Les Français apprécient la belle pierre mais ils s’en plaignent également beaucoup. L’immobilier/logement/BTP est ainsi le secteur qui a suscité le plus de réclamations de la part des consommateurs, selon le dernier rapport d’activité de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (page 11). Plus de 12.000 protestations (12.275 exactement) ont été recensées en 2018, soit 19% des 64.607 réclamations enregistrées par la DGCCRF (-9% entre 2017 et 2018).
L’immobilier est aussi l’un des secteurs où le nombre de réclamations a le plus reculé (-11,1%), derrière la communication/téléphone (-30%) et les produits non alimentaires (-11,3%). Malgré cela, il reste donc largement en tête et devance la communication/téléphone (6869 réclamations) et les produits alimentaires (4784). À noter toutefois que si l’immobilier occupe la première place, c’est aussi parce que le secteur des produits non alimentaires qui était en tête de ce classement en 2017, a été éclaté, cette année, en plusieurs sous-secteurs (voitures d’occasion, meubles, articles d’habillement, gros appareils ménagers, articles de loisirs…). Il n’empêche: en 2017, l’immobilier faisait déjà partie des secteurs pour lesquels les consommateurs ont posé le plus de réclamations.
Pourquoi les consommateurs se plaignent? Sur les 64.607 réclamations enregistrées, une plainte sur cinq concerne une pratique commerciale trompeuse. Les autres agissements signalés représentent des taux inférieurs à 10%. Parmi eux, un litige lié au démarchage à domicile ou téléphonique (6%), la contestation d’un prix ou du montant d’une facture (5%) ou encore une escroquerie (4%). Les mauvaises informations sur les prix ainsi que les problèmes de malfaçon recueillent 3% chacun des suffrages.
Au cœur de ces plaintes, une activité bien connue du BTP: la rénovation thermique des bâtiments, l’un des chevaux de bataille du ministre du Logement Julien Denormandie. La DGCCRF a contrôlé 352 établissements sur le territoire (distributeurs, démarcheurs, sous-traitants, établissements de crédit partenaires de ces professionnels…): un peu plus de la moitié d’entre eux (54%) était «en anomalie». Surtout, bien que plus de la moitié possédait le label RGE (reconnu garant de l’environnement) – soit plus de 176 entreprises -, ce sont 216 manquements (sur 352) qui ont été constatés. «Ce secteur génère depuis plusieurs années un grand nombre de plaintes, affirme la DGCCRF. C’est pourquoi nous nous sommes engagés dans des actions de sensibilisation à destination des différentes parties prenantes. Nous diffusions notamment des messages de vigilance afin de leur permettre de faire des choix de manière éclairée».
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